Van alle stewards die ik in mijn vele jaren als supporter van FC Twente heb meegemaakt, zijn verreweg de meesten aardig, voorkomend, opgewekt en behulpzaam. Ze hebben zichtbaar plezier in hun werk en vinden het leuk om hun gasten een dienst te verlenen. Ze staan er voor ons en doen hun uiterste best om dik verdiend een vriendelijk woord terug te krijgen. Er zijn echter ook een paar uitzonderingen die niet voor rede vatbaar zijn, hun gezag aan een uniform ontlenen, denken dat zij de baas zijn en dienovereenkomstig handelen, met de souplesse van een Leopard en de tact van een Scania. Een paar zijn het er maar, en ze zullen in het hele stadion op de vingers van één hand te tellen zijn. Maar waarom, zo vraag ik me bijna een week na afgelopen zaterdag nog steeds wanhopig af, waarom kreeg ik dan niet één, maar meteen twéé van die harken op mijn dak toen ik me bij de Beugel Bunker meldde voor de wedstrijd tegen FC Utrecht?
Na alle corona-ellende had ik me zeer verheugd op mijn eerste thuiswedstrijd van FC Twente sinds tijden. Het duel met Ajax had ik voorzichtigheidshalve nog aan me voorbij laten gaan, maar nu moest het toch wel weer kunnen, dacht ik zo. Via de mail werd ons verzocht om op tijd aanwezig te zijn en zo vervoegde ik me omstreeks kwart voor vier bij de ingang, vanwaar de doortocht naar ‘mijn’ stoeltje voor mij open lag – dacht ik. Mijn seizoenkaart weigerde dienst. Ticket unknown, knipperde de tekst in de display. Voor, naast en achter mij kon iedereen met eenzelfde soort kaart probleemloos naar binnen, maar die van mij bleek niet te werken. Op dat moment ondervond ik hoe het is om van onwillige en niet al te nozele dienstverleners afhankelijk te zijn, en dat zulks bij sommigen een spontane aanval van fysieke agressie kan ontketenen.
Ik ging in gesprek met de twee stewards, die geenszins van plan leken om ook maar enige actie in mijn voordeel te ondernemen. Het duurde even, maar toen drong het tot me door dat er deze middag hier niet alleen voor FC Utrecht niets te halen zou zijn: ik had net zoveel kans als Johan Derksen die aan Louis van Gaal om een vuurtje vraagt. Het kwam er op neer dat ze niks voor me konden doen. Dat kunt u wel, probeerde ik nog, u kunt die poort open doen en mij binnen laten, maar dat bleek geen optie. Ik moest naar de supporters service unit, aan de voorkant van het stadion. Toen ik daar met de fiets arriveerde, bleek de wachttijd desgevraagd ruim een half uur. Omdat ik al erg tevreden met mezelf was dat ik de spontane aanval van fysieke agressie had weten te vermijden, zat er maar één ding op: terug naar huis en de tv op 421. Intussen heb ik gebeld met FC Twente: mijn nieuwe kaart bleek een verkeerde barcode te hebben, de excuses heb ik uiteraard aanvaard en de twee stewards mogen wat mij betreft op een cursus ‘Klantenservice voor beginners’.
Peter Bonder
